顾客满意度（Consumer satisfaction index 缩写为CSI）理论是20世纪90年代管理科学的最新发展之一，它体现了管理学“以顾客为关注焦点”的本质特征。瑞典于1989年建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系后，世界各发达国家，如美国、德国、加拿大、日本、韩国等也纷纷建立了具有自己特色的国家级顾客满意度指数评价体系。美国通用等世界级大公司把顾客满意度作为衡量运营绩效的关键指标，ISO 9001质量管理体系标准、卓越绩效评价准则和各级质量奖评选皆将顾客满意度指数水平作为关键考核指标。随着市场经济的全球化发展，关注顾客需求，追求顾客满意，已成为全球优秀企业获取竞争优势的一项根本性市场战略。
